Erfolgreiche Kommunikation im Service- und Vertriebsinnendienst

für ein einfach gutes Gefühl im Kundenkontakt

Ihre Kunden möchten mit einem professionellen und qualifizierten AnsprechpartnerIn kommunizieren, denn das mach im ersten und häufig auch im letzten Kundenkontakt den wahren Unterschied. Die folgenden Online-Kurz-Seminare vermitteln ein Maximum an Kenntnissen und kurzen Übungen, um zu erfahren, worauf es wirklich ankommt!

3 Module für Professionelle Serviceorientierung

Professionelle Serviceorientierung und Kundenberatung am Telefon

Service am Telefon leben – Kundenerwartungen im telefonischen Service übertreffen und Spaß dabei haben

Ziele

  • Sie kennen Ihre Rolle und Verantwortung im telefonischen Kundenservice​
  • Sei kennen Ihre innere Haltung und welche Auswirkung dies auf Ihre Kommunikation hat​
  • Sie wissen, welche inneren Faktoren einen professionelle Kundenservice fördern und welche hinderlich sind​
  • Sie lernen, wie eine positive Gesprächsatmosphäre aktiv beeinflussbar ist​
  • Sie lernen, ein Telefonat strukturiert und serviceorientiert zu führen​

Inhalte

  • Kundenerwartungen und die eigene Rolle sowie Verantwortung im Kauf-/Servicezyklus von Neu- und Bestandskunden​
  • Was geht über den Servicestandard hinaus und begeistert meine Kunden?​
  • Professionelle innere Haltung und Einstellung als „Treiber“ für einen begeisternden und ergebnisorientierten Kundenkontakt am Telefon​
  • Kommunikation auf der Sach- und Beziehungsebene verstehen und aktiv steuern, Gesprächsstruktur bei eingehenden Gesprächen​
  • Gesprächsklimafaktoren für eine positive und serviceorientierte Kommunikation​
  • Kundensituation und den Kundenbedarf durch geeignete Fragetechniken analysieren​
  • Lösungen, Angebote – auch Zwischenlösungen – positiv präsentieren​
  • Aufgebrachte Kunden:innen beruhigen und für eine gemeinsame Lösung motivieren​

​​Zielgruppe

Mitarbeitende, die telefonische Kunden- und Serviceanfragen entgegennehmen, Mitarbeitende im Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen mit telefonischem Kundenkontakt​

Professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

Ziele

  • Sie erkennen die Bedeutung gelöster Beschwerden für die Zufriedenheit des Kunden und für den eigenen wirtschaftlichen Erfolg​
  • Sie lernen, kunden- und lösungsorientiert schwierige Gesprächssituationen wie Beschwerden oder Reklamationen zu lösen​
  • Sie verstehen, wie Sie den eigenen Emotionshaushalt aktiv steuern und deeskalierend agieren können​
  • Sie lernen Gesprächsführungstechniken kennen, mit deren Hilfe Sie aktiv schwierige Gesprächssituationen entschärfen können​
  • Sie machen sich die beruhigende Wirkung von positiven verbalen und nonverbalen Signalen in der Kommunikation bewusst​

Inhalte

  • Grundhaltung und Rolle als „Problemlöser“ für den Kunden​
  • Umgang mit Emotionen im Kundengespräch (mit den eigenen sowie denen von Kunden:innen)​
  • Die eigentlichen Bedürfnisse hinter der Beschwerde ​
  • Praktische Lösungsansätze statt „die Schuld hin und her schieben“​
  • Gesprächsführungstechniken zur Lösung schwieriger Gesprächssituationen – mit Übungen ​
  • Austausch und neue Verhaltensstrategien zu eigenen Beispielen​​

Zielgruppe

Mitarbeitende, die telefonisch Beschwerde- und Reklamationsgespräche führen, Mitarbeitende im Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen mit telefonischem Kundenkontakt​

Update: Moderne Korrespondenz in E-Mails und Briefen

Ziele

  • Sie können klare und gewinnende E-Mails schreiben, die gern gelesen werden          ​
  • Sie vermitteln Ihren Kunden freundlich und klar Ihre Antwort und Ihren Standpunkt ​
  • Sie wissen, worauf es in der modernen, schriftlichen Kommunikation ankommt​

Inhalte

  • Schreiben mit Pfiff – aktueller und moderner Stil in E-Mails​
  • Der formale Rahmen und Wichtiges aus der DIN 5008  für Ihre Korrespondenz​
  • Veralterte oder bürokratisch-steife Floskeln in moderne und flüssige Formulierungen verwandeln​
  • Schreibkompetenz beginnt bei der Lesekompetenz – worauf reagiere ich, und wie?​
  • Individueller Schreibstil – wie klingen geschriebene Formulierungen locker und fließend​
  • Gute Formulierungen für die Phasen: Betreff・Anrede・Briefeinstieg・Inhaltliche Antwort・Verabschiedung​
  • Beschwerden wertschätzend und ergebnisorientiert beantworten, ohne „verstaubte“ Floskeln​
  • Tipps für Ihre anonymisierten E-Mails oder Textbausteine in der Kundenkorrespondenz

Zielgruppe

Mitarbeitende, die beruflich E-Mails, Kundenbriefe oder Chat-Kommunikation verfassen und z.B. im Verkaufsinnendienst, Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center arbeiten​

3 Module für Professionelle Vertriebsorientierung

Eingehende Kundentelefonate in Verkaufs- und Cross-Selling Chancen verwandeln

Servicetelefonate in Verkaufsgespräche und Mehrumsätze verwandeln

Ziele

  • Sie erkennen, wie Sie innerhalb von Kundengesprächen Verkaufschance eröffnen, das Interesse von potentiellen Kunden wecken – und somit die Chance auf einen Verkaufsabschluss steigern​
  • Sie kennen Kommunikations-Techniken, wie sie Nachfragen am Telefon in Verkaufsabschlüsse verwandeln​
  • Sie lernen empathische sowie verkaufsorientierte Einwandbehandlungs-Techniken kennen​

Inhalte

  • Positive Haltung und Einstellung zum verkaufsorientierten Umgang mit cross- / up-Selling – Chancen​
  • Kaufsignale/Mehrverkaufs-Chancen identifizieren und nutzen​
  • Erfolgreiche Überleitungen vom Inbound-Anruf zum cross-/ up selling-Gespräch​
  • Vorhandenes Kundenpotential durch geeignete Fragetechniken feststellen – Bedürfnisse wecken, damit Bedarf entsteht​
  • Angebote und Lösungen nutzenorientiert formulieren ​
  • Überzeugen statt Überreden – wie Sie Lösungen statt Produkten oder Dienstleistungen verkaufen ​
  • Vorwände und Einwände in Gesprächen erkennen und verkaufsorientiert begegnen​

Zielgruppe

Mitarbeitende im Vertriebsinnendienst, Kundenservice bzw. der Auftrags-/Verkaufs-sachbearbeitung , Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen, die Kundengespräche in Mehrverkaufs-Chancen verwandeln möchten.

Erfolgreicher Telefonverkauf – Potenziale in Umsätze verwandeln

Erfolgreicher Telefonverkauf – wie Sie Kundenpotenziale in Mehr-Umsätze verwandeln können

Ziele

  • Sie kennen wichtige Planungsfaktoren für erfolgreiche Telefonverkaufskampagnen​
  • Sie kennen Verkaufs-Techniken, wie Sie Kunden direkt am Telefon für Ihr Angebot gewinnen und ein gutes Gefühl für den Abschluss beim Kunden hinterlassen​
  • Sie lernen, wie Sie empathisch sowie verkaufsorientiert mit Kunden-Einwänden umgehen​

Inhalte

  • Positive Haltung und Einstellung zum Verkauf am Telefon​
  • Do´s und Don´s der Verkaufsrhetorik ​
  • Dynamischer Gesprächsaufbau und Gesprächsstruktur​
  • Interesseweckende Gesprächseinstiege​
  • Vorhandenes Kundenpotential erkennen  – Bedarf und Bedürfnisse wecken durch geeignete Fragetechniken​
  • Ihre  Angebote und Lösungen nutzenorientiert formulieren – Ihre Kunden kaufen Lösungen, und keine Waren oder Dienstleistungen​
  • Möglichkeiten zur Gesprächssteuerung und Gesprächslenkung​
  • Kundensignale richtig deuten und für ein positives Gesprächsergebnis nutzen​
  • Mit Einwänden sympathisch und ergebnisorientiert umgehen​

Zielgruppe

Mitarbeitende im Vertrieb, Telesales, Verkaufsinnendienst, Kompentenz-center, Vertriebs-Center sowie alle Menschen, die telefonisch Mehrverkäufe erzielen möchten.​

Erfolgreiche Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung

Ihre letzte Chance für den „zweiten“ Eindruck

Ziele

  • Sie reflektieren Ihre Einstellung und Ihre Motivation zur Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung​
  • Sie lernen, wie Sie auf eine ausgesprochene Kündigungsabsicht richtig reagieren​
  • Sie bereiten sich auf Outbound-Telefonate mit inaktiven Kunden vor​
  • Sie machen sich die Stärken Ihres Unternehmens bewusst und lernen, individuelle und attraktive Angebote zu unterbreiten​
  • Sie lernen aktive Gesprächsführungstechniken für eine erfolgreiche Kündigerhaltearbeit und eine nachhaltige Kundenrückgewinnung, kennen​

Inhalte

  • Beweggründe für inaktive Kundenbeziehungen und Kündigungsabsichten erkennen​
  • Zielsetzung in der erfolgreichen Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung​
  • Realistische Gesprächs-Unterziele setzen und durch aktive Gesprächsführung erreichen​
  • Kundenerwartungen an ein Telefongespräch mit Ihnen erkennen und die eigene Gesprächsstrategie darauf ausrichten​
  • Gesprächsphasen durchdenken und passende Formulierungen finden​
  • Inaktivitäts- und Kündigungsgründe ermitteln – und individuelle Angebote sowie „Wiederkauf-Anreize“ setzen​
  • Differenzierte Einwandbehandlungstechniken kennenlernen​

Zielgruppe

Mitarbeitende im Vertrieb, Telesales, Verkaufsinnendienst, Customer Care, Vertriebs-Center sowie alle Menschen, die telefonisch Kunden binden möchten.​

Methode

  • Kurzweiliger Mix aus Theorie und Praxis im virtuellen Seminarraum, erlebnisorientierte Praxis- und Formulierungsübungen, Austausch mit anderen Teilnehmenden​.
  • Wir arbeiten mit Ihnen von 9 – 17h über MS Teams oder zoom.
  • Die Module sind auch einzeln buchbar.
Modul:Termin:Ort:Preis:
Professionelle Serviceorientierung und Kundenberatung am Telefon 21..07.22 MS Teams780,00 €
Professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen 25..07.22​ MS Teams 780,00 €
Update: Moderne Korrespondenz in E-Mails und Briefen 26.09.22 MS Teams 780,00 €
Eingehende Kundentelefonate in Verkaufs- und
Cross-Selling Chancen verwandeln
12.10.22 MS Teams 780,00 €
Erfolgreicher Telefonverkauf – Potenziale in Umsätze verwandeln 18.11.22 MS Teams 780,00 €
Erfolgreiche Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung 13.12.22 MS Teams 780,00 €