Professionelle Serviceorientierung und Kundenberatung am Telefon
Service am Telefon leben – Kundenerwartungen im telefonischen Service übertreffen und Spaß dabei haben
Ziele
- Sie kennen Ihre Rolle und Verantwortung im telefonischen Kundenservice
- Sei kennen Ihre innere Haltung und welche Auswirkung dies auf Ihre Kommunikation hat
- Sie wissen, welche inneren Faktoren einen professionelle Kundenservice fördern und welche hinderlich sind
- Sie lernen, wie eine positive Gesprächsatmosphäre aktiv beeinflussbar ist
- Sie lernen, ein Telefonat strukturiert und serviceorientiert zu führen
Inhalte
- Kundenerwartungen und die eigene Rolle sowie Verantwortung im Kauf-/Servicezyklus von Neu- und Bestandskunden
- Was geht über den Servicestandard hinaus und begeistert meine Kunden?
- Professionelle innere Haltung und Einstellung als „Treiber“ für einen begeisternden und ergebnisorientierten Kundenkontakt am Telefon
- Kommunikation auf der Sach- und Beziehungsebene verstehen und aktiv steuern, Gesprächsstruktur bei eingehenden Gesprächen
- Gesprächsklimafaktoren für eine positive und serviceorientierte Kommunikation
- Kundensituation und den Kundenbedarf durch geeignete Fragetechniken analysieren
- Lösungen, Angebote – auch Zwischenlösungen – positiv präsentieren
- Aufgebrachte Kunden:innen beruhigen und für eine gemeinsame Lösung motivieren
Zielgruppe
Mitarbeitende, die telefonische Kunden- und Serviceanfragen entgegennehmen, Mitarbeitende im Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen mit telefonischem Kundenkontakt
Professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
Ziele
- Sie erkennen die Bedeutung gelöster Beschwerden für die Zufriedenheit des Kunden und für den eigenen wirtschaftlichen Erfolg
- Sie lernen, kunden- und lösungsorientiert schwierige Gesprächssituationen wie Beschwerden oder Reklamationen zu lösen
- Sie verstehen, wie Sie den eigenen Emotionshaushalt aktiv steuern und deeskalierend agieren können
- Sie lernen Gesprächsführungstechniken kennen, mit deren Hilfe Sie aktiv schwierige Gesprächssituationen entschärfen können
- Sie machen sich die beruhigende Wirkung von positiven verbalen und nonverbalen Signalen in der Kommunikation bewusst
Inhalte
- Grundhaltung und Rolle als „Problemlöser“ für den Kunden
- Umgang mit Emotionen im Kundengespräch (mit den eigenen sowie denen von Kunden:innen)
- Die eigentlichen Bedürfnisse hinter der Beschwerde
- Praktische Lösungsansätze statt „die Schuld hin und her schieben“
- Gesprächsführungstechniken zur Lösung schwieriger Gesprächssituationen – mit Übungen
- Austausch und neue Verhaltensstrategien zu eigenen Beispielen
Zielgruppe
Mitarbeitende, die telefonisch Beschwerde- und Reklamationsgespräche führen, Mitarbeitende im Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen mit telefonischem Kundenkontakt
Update: Moderne Korrespondenz in E-Mails und Briefen
Ziele
- Sie können klare und gewinnende E-Mails schreiben, die gern gelesen werden
- Sie vermitteln Ihren Kunden freundlich und klar Ihre Antwort und Ihren Standpunkt
- Sie wissen, worauf es in der modernen, schriftlichen Kommunikation ankommt
-
Inhalte
- Schreiben mit Pfiff – aktueller und moderner Stil in E-Mails
- Der formale Rahmen und Wichtiges aus der DIN 5008 für Ihre Korrespondenz
- Veralterte oder bürokratisch-steife Floskeln in moderne und flüssige Formulierungen verwandeln
- Schreibkompetenz beginnt bei der Lesekompetenz – worauf reagiere ich, und wie?
- Individueller Schreibstil – wie klingen geschriebene Formulierungen locker und fließend
- Gute Formulierungen für die Phasen: Betreff・Anrede・Briefeinstieg・Inhaltliche Antwort・Verabschiedung
- Beschwerden wertschätzend und ergebnisorientiert beantworten, ohne „verstaubte“ Floskeln
- Tipps für Ihre anonymisierten E-Mails oder Textbausteine in der Kundenkorrespondenz
Zielgruppe
Mitarbeitende, die beruflich E-Mails, Kundenbriefe oder Chat-Kommunikation verfassen und z.B. im Verkaufsinnendienst, Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center arbeiten