Erfolgreiche Kommunikation im Service- und Vertriebsinnendienst

Professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

Ziele​

• Sie erkennen die Bedeutung gelöster Beschwerden für die Zufriedenheit des Kunden und für den eigenen wirtschaftlichen Erfolg​
• Sie lernen, kunden- und lösungsorientiert schwierige Gesprächssituationen wie Beschwerden oder Reklamationen zu lösen​
• Sie verstehen, wie Sie den eigenen Emotionshaushalt aktiv steuern und deeskalierend agieren können​
• Sie lernen Gesprächsführungstechniken kennen, mit deren Hilfe Sie aktiv schwierige Gesprächssituationen entschärfen können​
• Sie machen sich die beruhigende Wirkung von positiven verbalen und nonverbalen Signalen in der Kommunikation bewusst​

Inhalte

• Grundhaltung und Rolle als „Problemlöser“ für den Kunden​
• Umgang mit Emotionen im Kundengespräch (mit den eigenen sowie denen von Kunden:innen)​
• Die eigentlichen Bedürfnisse hinter der Beschwerde ​
• Praktische Lösungsansätze statt „die Schuld hin und her schieben“​
• Gesprächsführungstechniken zur Lösung schwieriger Gesprächssituationen – mit Übungen ​
• Austausch und neue Verhaltensstrategien zu eigenen Beispielen​​

​Zielgruppe​

Mitarbeitende, die telefonisch Beschwerde- und Reklamationsgespräche führen, Mitarbeitende im Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen mit telefonischem Kundenkontakt​

Update: Moderne Korrespondenz in E-Mails und Briefen

Ziele​

• Sie können klare und gewinnende E-Mails schreiben, die gern gelesen werden          ​
• Sie vermitteln Ihren Kunden freundlich und klar Ihre Antwort und Ihren Standpunkt ​
• Sie wissen, worauf es in der modernen, schriftlichen Kommunikation ankommt​
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Inhalte​

• Schreiben mit Pfiff – aktueller und moderner Stil in E-Mails​
• Der formale Rahmen und Wichtiges aus der DIN 5008  für Ihre Korrespondenz​
• Veralterte oder bürokratisch-steife Floskeln in moderne und flüssige Formulierungen verwandeln​
• Schreibkompetenz beginnt bei der Lesekompetenz – worauf reagiere ich, und wie?​
• Individueller Schreibstil – wie klingen geschriebene Formulierungen locker und fließend​
• Gute Formulierungen für die Phasen: Betreff・Anrede・Briefeinstieg・Inhaltliche Antwort・Verabschiedung​
• Beschwerden wertschätzend und ergebnisorientiert beantworten, ohne „verstaubte“ Floskeln​
• Tipps für Ihre anonymisierten E-Mails oder Textbausteine in der Kundenkorrespondenz

Zielgruppe​

Mitarbeitende, die beruflich E-Mails, Kundenbriefe oder Chat-Kommunikation verfassen und z.B. im Verkaufsinnendienst, Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center arbeiten​

Eingehende Kundentelefonate in Verkaufs- und Cross-Selling Chancen verwandeln

Servicetelefonate in Verkaufsgespräche und Mehrumsätze verwandeln

Ziele​

• Sie erkennen, wie Sie innerhalb von Kundengesprächen Verkaufschance eröffnen, das Interesse von potentiellen Kunden wecken – und somit die Chance auf einen Verkaufsabschluss steigern​
• Sie kennen Kommunikations-Techniken, wie sie Nachfragen am Telefon in Verkaufsabschlüsse verwandeln​
• Sie lernen empathische sowie verkaufsorientierte Einwandbehandlungs-Techniken kennen​
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Inhalte​

• Positive Haltung und Einstellung zum verkaufsorientierten Umgang mit cross- / up-Selling – Chancen​
• Kaufsignale/Mehrverkaufs-Chancen identifizieren und nutzen​
• Erfolgreiche Überleitungen vom Inbound-Anruf zum cross-/ up selling-Gespräch​
• Vorhandenes Kundenpotential durch geeignete Fragetechniken feststellen – Bedürfnisse wecken, damit Bedarf entsteht​
• Angebote und Lösungen nutzenorientiert formulieren ​
• Überzeugen statt Überreden – wie Sie Lösungen statt Produkten oder Dienstleistungen verkaufen ​
• Vorwände und Einwände in Gesprächen erkennen und verkaufsorientiert begegnen​

Zielgruppe​

Mitarbeitende im Vertriebsinnendienst, Kundenservice bzw. der Auftrags-/Verkaufs-sachbearbeitung , Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen, die Kundengespräche in Mehrverkaufs-Chancen verwandeln möchten.

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Erfolgreicher Telefonverkauf – Potenziale in Umsätze verwandeln

Erfolgreicher Telefonverkauf – wie Sie Kundenpotenziale in Mehr-Umsätze verwandeln können

Ziele​

• Sie kennen wichtige Planungsfaktoren für erfolgreiche Telefonverkaufskampagnen​
• Sie kennen Verkaufs-Techniken, wie Sie Kunden direkt am Telefon für Ihr Angebot gewinnen und ein gutes Gefühl für den Abschluss beim Kunden hinterlassen​
• Sie lernen, wie Sie empathisch sowie verkaufsorientiert mit Kunden-Einwänden umgehen​

Inhalte

• Positive Haltung und Einstellung zum Verkauf am Telefon​
• Do´s und Don´s der Verkaufsrhetorik ​
• Dynamischer Gesprächsaufbau und Gesprächsstruktur​
• Interesseweckende Gesprächseinstiege​
• Vorhandenes Kundenpotential erkennen  – Bedarf und Bedürfnisse wecken durch geeignete Fragetechniken​
• Ihre  Angebote und Lösungen nutzenorientiert formulieren – Ihre Kunden kaufen Lösungen, und keine Waren oder Dienstleistungen​
• Möglichkeiten zur Gesprächssteuerung und Gesprächslenkung​
• Kundensignale richtig deuten und für ein positives Gesprächsergebnis nutzen​
• Mit Einwänden sympathisch und ergebnisorientiert umgehen​

Zielgruppe​

Mitarbeitende im Vertrieb, Telesales, Verkaufsinnendienst, Kompentenz-center, Vertriebs-Center sowie alle Menschen, die telefonisch Mehrverkäufe erzielen möchten.​

Erfolgreiche Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung

Ihre letzte Chance für den „zweiten“ Eindruck

Ziele​

• Sie reflektieren Ihre Einstellung und Ihre Motivation zur Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung​
• Sie lernen, wie Sie auf eine ausgesprochene Kündigungsabsicht richtig reagieren​
• Sie bereiten sich auf Outbound-Telefonate mit inaktiven Kunden vor​
• Sie machen sich die Stärken Ihres Unternehmens bewusst und lernen, individuelle und attraktive Angebote zu unterbreiten​
• Sie lernen aktive Gesprächsführungstechniken für eine erfolgreiche Kündigerhaltearbeit und eine nachhaltige Kundenrückgewinnung, kennen​

Inhalte​

• Beweggründe für inaktive Kundenbeziehungen und Kündigungsabsichten erkennen​
• Zielsetzung in der erfolgreichen Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung​
• Realistische Gesprächs-Unterziele setzen und durch aktive Gesprächsführung erreichen​
• Kundenerwartungen an ein Telefongespräch mit Ihnen erkennen und die eigene Gesprächsstrategie darauf ausrichten​
• Gesprächsphasen durchdenken und passende Formulierungen finden​
• Inaktivitäts- und Kündigungsgründe ermitteln – und individuelle Angebote sowie „Wiederkauf-Anreize“ setzen​
• Differenzierte Einwandbehandlungstechniken kennenlernen​

Zielgruppe​

Mitarbeitende im Vertrieb, Telesales, Verkaufsinnendienst, Customer Care, Vertriebs-Center sowie alle Menschen, die telefonisch Kunden binden möchten.​

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