Erfolgreiche Kommunikation im Service- und Vertriebsinnendienst

für ein einfach gutes Gefühl im Kundenkontakt

Ein Einführungstext für alle 6 Module

3 Module für Professione Service- und Vertriebsorientierung

Professionelle Serviceorientierung und Kundenberatung am Telefon

Service am Telefon leben – Kundenerwartungen im telefonischen Service übertreffen und Spaß dabei haben

Ziele

  • Sie kennen Ihre Rolle und Verantwortung im telefonischen Kundenservice​
  • Sei kennen Ihre innere Haltung und welche Auswirkung dies auf Ihre Kommunikation hat​
  • Sie wissen, welche inneren Faktoren einen professionelle Kundenservice fördern und welche hinderlich sind​
  • Sie lernen, wie eine positive Gesprächsatmosphäre aktiv beeinflussbar ist​
  • Sie lernen, ein Telefonat strukturiert und serviceorientiert zu führen​

Inhalte

  • Kundenerwartungen und die eigene Rolle sowie Verantwortung im Kauf-/Servicezyklus von Neu- und Bestandskunden​
  • Was geht über den Servicestandard hinaus und begeistert meine Kunden?​
  • Professionelle innere Haltung und Einstellung als „Treiber“ für einen begeisternden und ergebnisorientierten Kundenkontakt am Telefon​
  • Kommunikation auf der Sach- und Beziehungsebene verstehen und aktiv steuern, Gesprächsstruktur bei eingehenden Gesprächen​
  • Gesprächsklimafaktoren für eine positive und serviceorientierte Kommunikation​
  • Kundensituation und den Kundenbedarf durch geeignete Fragetechniken analysieren​
  • Lösungen, Angebote – auch Zwischenlösungen – positiv präsentieren​
  • Aufgebrachte Kunden:innen beruhigen und für eine gemeinsame Lösung motivieren​

​​Zielgruppe

Mitarbeitende, die telefonische Kunden- und Serviceanfragen entgegennehmen, Mitarbeitende im Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen mit telefonischem Kundenkontakt​

Professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen

Ziele

  • Sie erkennen die Bedeutung gelöster Beschwerden für die Zufriedenheit des Kunden und für den eigenen wirtschaftlichen Erfolg​
  • Sie lernen, kunden- und lösungsorientiert schwierige Gesprächssituationen wie Beschwerden oder Reklamationen zu lösen​
  • Sie verstehen, wie Sie den eigenen Emotionshaushalt aktiv steuern und deeskalierend agieren können​
  • Sie lernen Gesprächsführungstechniken kennen, mit deren Hilfe Sie aktiv schwierige Gesprächssituationen entschärfen können​
  • Sie machen sich die beruhigende Wirkung von positiven verbalen und nonverbalen Signalen in der Kommunikation bewusst​

Inhalte

  • Grundhaltung und Rolle als „Problemlöser“ für den Kunden​
  • Umgang mit Emotionen im Kundengespräch (mit den eigenen sowie denen von Kunden:innen)​
  • Die eigentlichen Bedürfnisse hinter der Beschwerde ​
  • Praktische Lösungsansätze statt „die Schuld hin und her schieben“​
  • Gesprächsführungstechniken zur Lösung schwieriger Gesprächssituationen – mit Übungen ​
  • Austausch und neue Verhaltensstrategien zu eigenen Beispielen​​

Zielgruppe

Mitarbeitende, die telefonisch Beschwerde- und Reklamationsgespräche führen, Mitarbeitende im Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen mit telefonischem Kundenkontakt​

Update: Moderne Korrespondenz in E-Mails und Briefen

Ziele

  • Sie können klare und gewinnende E-Mails schreiben, die gern gelesen werden          ​
  • Sie vermitteln Ihren Kunden freundlich und klar Ihre Antwort und Ihren Standpunkt ​
  • Sie wissen, worauf es in der modernen, schriftlichen Kommunikation ankommt​

Inhalte

  • Schreiben mit Pfiff – aktueller und moderner Stil in E-Mails​
  • Der formale Rahmen und Wichtiges aus der DIN 5008  für Ihre Korrespondenz​
  • Veralterte oder bürokratisch-steife Floskeln in moderne und flüssige Formulierungen verwandeln​
  • Schreibkompetenz beginnt bei der Lesekompetenz – worauf reagiere ich, und wie?​
  • Individueller Schreibstil – wie klingen geschriebene Formulierungen locker und fließend​
  • Gute Formulierungen für die Phasen: Betreff・Anrede・Briefeinstieg・Inhaltliche Antwort・Verabschiedung​
  • Beschwerden wertschätzend und ergebnisorientiert beantworten, ohne „verstaubte“ Floskeln​
  • Tipps für Ihre anonymisierten E-Mails oder Textbausteine in der Kundenkorrespondenz

Zielgruppe

Mitarbeitende, die beruflich E-Mails, Kundenbriefe oder Chat-Kommunikation verfassen und z.B. im Verkaufsinnendienst, Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center arbeiten​

3 Module für Professione Service- und Vertriebsorientierung

Eingehende Kundentelefonate in Verkaufs- und Cross-Selling Chancen verwandeln

Servicetelefonate in Verkaufsgespräche und Mehrumsätze verwandeln

Ziele

  • Sie erkennen, wie Sie innerhalb von Kundengesprächen Verkaufschance eröffnen, das Interesse von potentiellen Kunden wecken – und somit die Chance auf einen Verkaufsabschluss steigern​
  • Sie kennen Kommunikations-Techniken, wie sie Nachfragen am Telefon in Verkaufsabschlüsse verwandeln​
  • Sie lernen empathische sowie verkaufsorientierte Einwandbehandlungs-Techniken kennen​

Inhalte

  • Positive Haltung und Einstellung zum verkaufsorientierten Umgang mit cross- / up-Selling – Chancen​
  • Kaufsignale/Mehrverkaufs-Chancen identifizieren und nutzen​
  • Erfolgreiche Überleitungen vom Inbound-Anruf zum cross-/ up selling-Gespräch​
  • Vorhandenes Kundenpotential durch geeignete Fragetechniken feststellen – Bedürfnisse wecken, damit Bedarf entsteht​
  • Angebote und Lösungen nutzenorientiert formulieren ​
  • Überzeugen statt Überreden – wie Sie Lösungen statt Produkten oder Dienstleistungen verkaufen ​
  • Vorwände und Einwände in Gesprächen erkennen und verkaufsorientiert begegnen​

Zielgruppe

Mitarbeitende im Vertriebsinnendienst, Kundenservice bzw. der Auftrags-/Verkaufs-sachbearbeitung , Kundencenter, Call Center, Kompetenzcenter, Vertriebs- oder Service Center sowie alle Menschen, die Kundengespräche in Mehrverkaufs-Chancen verwandeln möchten.

Erfolgreicher Telefonverkauf – Potenziale in Umsätze verwandeln

Erfolgreicher Telefonverkauf – wie Sie Kundenpotenziale in Mehr-Umsätze verwandeln können

Ziele

  • Sie kennen wichtige Planungsfaktoren für erfolgreiche Telefonverkaufskampagnen​
  • Sie kennen Verkaufs-Techniken, wie Sie Kunden direkt am Telefon für Ihr Angebot gewinnen und ein gutes Gefühl für den Abschluss beim Kunden hinterlassen​
  • Sie lernen, wie Sie empathisch sowie verkaufsorientiert mit Kunden-Einwänden umgehen​

Inhalte

  • Positive Haltung und Einstellung zum Verkauf am Telefon​
  • Do´s und Don´s der Verkaufsrhetorik ​
  • Dynamischer Gesprächsaufbau und Gesprächsstruktur​
  • Interesseweckende Gesprächseinstiege​
  • Vorhandenes Kundenpotential erkennen  – Bedarf und Bedürfnisse wecken durch geeignete Fragetechniken​
  • Ihre  Angebote und Lösungen nutzenorientiert formulieren – Ihre Kunden kaufen Lösungen, und keine Waren oder Dienstleistungen​
  • Möglichkeiten zur Gesprächssteuerung und Gesprächslenkung​
  • Kundensignale richtig deuten und für ein positives Gesprächsergebnis nutzen​
  • Mit Einwänden sympathisch und ergebnisorientiert umgehen​

Zielgruppe

Mitarbeitende im Vertrieb, Telesales, Verkaufsinnendienst, Kompentenz-center, Vertriebs-Center sowie alle Menschen, die telefonisch Mehrverkäufe erzielen möchten.​

Erfolgreiche Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung

Ihre letzte Chance für den „zweiten“ Eindruck

Ziele

  • Sie reflektieren Ihre Einstellung und Ihre Motivation zur Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung​
  • Sie lernen, wie Sie auf eine ausgesprochene Kündigungsabsicht richtig reagieren​
  • Sie bereiten sich auf Outbound-Telefonate mit inaktiven Kunden vor​
  • Sie machen sich die Stärken Ihres Unternehmens bewusst und lernen, individuelle und attraktive Angebote zu unterbreiten​
  • Sie lernen aktive Gesprächsführungstechniken für eine erfolgreiche Kündigerhaltearbeit und eine nachhaltige Kundenrückgewinnung, kennen​

Inhalte

  • Beweggründe für inaktive Kundenbeziehungen und Kündigungsabsichten erkennen​
  • Zielsetzung in der erfolgreichen Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung​
  • Realistische Gesprächs-Unterziele setzen und durch aktive Gesprächsführung erreichen​
  • Kundenerwartungen an ein Telefongespräch mit Ihnen erkennen und die eigene Gesprächsstrategie darauf ausrichten​
  • Gesprächsphasen durchdenken und passende Formulierungen finden​
  • Inaktivitäts- und Kündigungsgründe ermitteln – und individuelle Angebote sowie „Wiederkauf-Anreize“ setzen​
  • Differenzierte Einwandbehandlungstechniken kennenlernen​

Zielgruppe

Mitarbeitende im Vertrieb, Telesales, Verkaufsinnendienst, Customer Care, Vertriebs-Center sowie alle Menschen, die telefonisch Kunden binden möchten.​

Methode

  • Kurzweiliger Mix aus Theorie und Praxis im virtuellen Seminarraum, erlebnisorientierte Praxis- und Formulierungsübungen, Austausch mit anderen Teilnehmenden​
Termin:Zeiten:Ort:Preis:
Professionelle Serviceorientierung und Kundenberatung am Telefon 9-17 Uhr​ MS Teams780,00 €
Professioneller Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen 9-17 Uhr​ MS Teams 780,00 €
Update: Moderne Korrespondenz in E-Mails und Briefen 9-17 Uhr​ MS Teams 780,00 €
Eingehende Kundentelefonate in Verkaufs- und
Cross-Selling Chancen verwandeln
9-17 Uhr​ MS Teams 780,00 €
Erfolgreicher Telefonverkauf – Potenziale in Umsätze verwandeln 9-17 Uhr​ MS Teams 780,00 €
Erfolgreiche Kündigerhaltearbeit und Kundenrückgewinnung 9-17 Uhr​ MS Teams 780,00 €

In der Seminargebühr sind die Seminarverpflegung und Getränke während des Präsenz-Seminars – sowie die Teilnehmerunterlagen – enthalten. Ihre Hotelübernachtung oder Verpflegung außerhalb der Seminarzeiten begleichen Sie bitte direkt mit dem Seminarhotel.​